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甘肃保监局在全省14个市州全面开展车险现场查勘服务质量测评

分享到: 来源:【】日期:【2015-01-15】关闭窗口

        为促进我省各财产保险公司提升车险理赔服务质量主动意识,改进理赔服务质量,为保险消费者提供更好的理赔服务感受,甘肃保监局从2010年10月起,制定了《甘肃省机动车辆保险理赔服务质量评价实施办法》(以下简称《实施办法》),连续4年开展理赔服务质量现场测评工作,至2013年12月底,甘肃保监局共计测评60次,测评范围覆盖了全省14个市州的财产保险机构,覆盖面达到100%。2014年以来,为强化社会舆论和公众对保险行业的监督力度,增加行业理赔服务质量的公开度和透明度,甘肃保监局创新车险理赔服务质量测评工作机制,邀请媒体全程参与测评工作并将测评结果向社会进行全面公开。
        2014年12月,甘肃保监局在全省14个市州全面开展车险现场查勘服务质量测评,邀请各地主流媒体全程参与,了解监管部门对保险机构服务质量进行监管督促的工作实际,并将全省测评情况向社会公开,强化广大公众对保险行业理赔服务质量的监督作用。车险理赔服务质量现场测评内容包括了公司查勘员在服务流程、服务态度、业务技能、理赔估损、知识测评和客户满意度等诸多环节,测评指标包括报案电话振铃侯时、电话礼仪、到达事故现场时效、查勘服务规定、现场估损能力5个方面13个分项指标。测评组成员由甘肃保监局和甘肃省保险行业协会人员共同担任,在测评前期,为了体现测评的公平性和严谨性,由测评人员在车险平台中随机抽取各公司保单样本5份,作为模拟报案的主要依据。在测评现场抓阄确定测试公司,按照抽调的保单模拟出险并向相应保险公司进行报案,根据报案后保险公司客服人员、查勘人员的服务态度、到达现场时效性、查勘工具的完备性、查勘员现场笔试成绩等情况进行现场评分。最后,再由保监局提前联系修理厂确定事故车辆,各公司查勘人员对车辆外观损失进行现场定损。定损结束后邀请4家公司理赔部负责人会同修理厂共同定损报价,以5家单位共同定损结果为标准进行评定各公司查勘员对该事故的现场估损能力,以确保测评的公信力。
        通过我局4年以来持续开展车险理赔服务质量测评工作,各财产保险公司普遍确立了以理赔服务提升公司竞争力的经营理念,注重完善制度、加强管理、强化培训,把车险理赔作为客户感受保险服务的重要渠道,我省车险理赔服务质量和水平均有较大提高。从本次现场测评情况来看,具有以下几个特点:
        一是时效性较好。从全省14个市州测评结果中理赔查勘员到场时效性数据来看,各市州保险机构均能较快到达事故现场,除在兰州市测评时有一家公司未在40分钟内到达现场,不符合监管部门的达标要求,其余测评中各机构均能在40分钟内到达事故现场,大部分公司都能在20分钟内到达事故现场,时效性较强。
        二是整体形象较好。从全省14个市州测评中对各保险机构查勘车辆、查勘人员和必备查勘工具的检查情况来看,除个别市州测评中发现有查勘车辆由于限号等原因未能到场,个别查勘员未能着公司统一查勘服装的情况,大部分保险机构查勘车均有统一标识、外形良好,公司查勘员能够做到着装统一、双证齐全,车内也携带了必备的查勘和救援工具,能较好地完成查勘救援任务。
        三是开展服务创新活动。在此次集中测评中,我们也看到有部分公司针对季节变化,有针对性地提供温暖服务,如携带保温壶为客户倒上一杯热水,为客户提供暖手宝等用品,这些个性化的理赔服务为客户提供了更多的人文关怀,改善了理赔服务感受。
        四是查勘员整体素质及综合形象有所提升。从对14个市州查勘员到场情况来看,大部分查勘员到达现场后均能及时向客户进行个人介绍、做相关理赔提示,服务态度良好,礼仪规范。从个人现场考试情况来看,除部分市州的个别查勘员存在业务技能现场考试不过关的情况,其余大部分查勘员考试成绩良好。这些方面也体现出各保险机构理赔查勘人员整体素质也有了较大提升。

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